رضایت مشتریان

تعریف رضایت مشتریان

لطفا فیلم تشکیل سیستم حرفه ای برای در آمد زایی در آپارات https://www.aparat.com/v/Yy7KR مشاهده فرمایید.

رضایت مشتریان ایرانی و راضی نمودن مشتریان عام و خاص و مخصوصا شیوه های نوین برخورد با مشتریان ناراضی را در دستور کار خود قرار داده ایم.

در هزاره سوم و در سالهای سخت بایکوت ایران به دلیل نام اشنای تحریم وظایف ما در شناخت رفتار مشتری و نگهداشت مشتریان بسیار خطیر

تر خواهد بود و نیاز به تحقیقات گسترده تری دارد.

ژوران رضایت مشتری را اینگونه تعریف می نماید:

«رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگیهای فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست.»

ژوران عدم رضایت مشتری یا ناخرسندی را نیز به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته وآنرا چنین تعریف می کند:

«نارضایتی مشتری :حالتی است که در آن نواقص ومعایب فراورده موجب ناراحتی،شکایت وانتقاد مشتری می شود.»

به عقیده این دانشمند،رضایت مشتری وعدم رضایت مشتری متضاد نیستند.در واقع رضایتمندی مشتری ناشی ،از ویژگیهای محصول

یا خدمت عرضه شده می باشد که مشتری را برای خرید واستفاده از آن ترغیب می نماید.

الیور عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری وکیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود.

به بیان دیگر برای اندازه گیری رضایت می توان از رابطه ذیل استفاده نمودOliver,1980)

لطفا فیلم روش های ارتقاء سطح کمی وکیفی فروش در آپارات https://www.aparat.com/v/x4ZKE مشاهده فرمایید.

انتظارات مشتری-استنباط مشتری از کیفیت=رضایت مشتری

در زمینه تعریف مفهوم رضایت مشتری ،استاندارد ایزو ۹۰۰۰ ویرایش ۲۰۰۰نیز مرجع مناسبی است .واژه نامه مذکور رضایت مشتری را

چنین تعریف نموده است:«تلقی مشتری از میزان تامین نیازمندیهای مشتری»این واژه نامه در ادامه تعریف رضایت مشتری با یک نکته

بسیار مهم توجه خواننده را جلب کرده است:«وجود شکایات مشتری ،یک شاخص متداول از رضایت پایین مشتری است،اما عدم وجود

شکایات مشتریان لزوماً به معنای رضایت بالای مشتری نیست.» (کاوسی، سقایی، ۱۳۸۴: ۳۹۰).

لذا در محیط وشرایط اقتصادی امروز که بدست آوردن مشتریان تازه دشواراست،ایجادروابط سنجیده واستوار بامشتریان کنونی بسیار با

اهمیت می باشد(هورویتز،رضایی نژاد،۶۶:۱۳۸۲).

لیزینگ خودرو